在日常生活中總是聽到關(guān)于貨運(yùn)與快遞的對(duì)比,“貨運(yùn)怎么這么慢,你看快遞,今天發(fā)明天到,多快呀”。其實(shí)貨運(yùn)與快遞在本質(zhì)上,在很多地方還是存在很大差異性的,并不是只用一個(gè)快字就能簡(jiǎn)單概括的,更不是從一個(gè)快字就能衡量?jī)烧卟煌?。從貨運(yùn)與快遞的操作,到各自服務(wù)群體的要求都是差異性極大的,各自的需求完全不一樣,貨運(yùn)企業(yè)與快遞企業(yè)有著明顯的差別。
一、時(shí)間差異性
時(shí)間差異性可以分為:內(nèi)部與外部。內(nèi)部主要是指企業(yè)內(nèi)制定的裝卸時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)路徑對(duì)接時(shí)間、在庫(kù)中轉(zhuǎn)時(shí)間等等:外部主要是在發(fā)車與派送途中所發(fā)生影響時(shí)間差的諸多問題,如途中車輛本身問題或是遇到不可抗力的事故,遇到封路等造成的原因;主要時(shí)間差異性體現(xiàn)在如下:
1、內(nèi)部的各線路中轉(zhuǎn)的時(shí)間對(duì)接:貨運(yùn)企業(yè)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心,運(yùn)作線路分為主干線與支線,支線的操作時(shí)間完全與主干線時(shí)間銜接,這是要求極其嚴(yán)格的對(duì)接時(shí)間,每條主網(wǎng)線路能否準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)出,每條支線貨物及時(shí)趕上主網(wǎng)發(fā)車,這個(gè)時(shí)間點(diǎn)往往需要既要有計(jì)劃性又要有可實(shí)現(xiàn)性,控制性嚴(yán)格,要求時(shí)效一致。
2、內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)中心的操作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)性:每輛到達(dá)的車輛能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成一卸一裝,裝卸車的準(zhǔn)時(shí)性和發(fā)車的準(zhǔn)點(diǎn)率這都是考驗(yàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)中心操作能力的,從9.6米到12.5米再到16.5米,每臺(tái)車的操作時(shí)間都是有標(biāo)準(zhǔn)要求并記錄考核的。
3、干線運(yùn)力的準(zhǔn)點(diǎn)性:干線運(yùn)輸車輛在途的準(zhǔn)點(diǎn)率,直接影響著交付產(chǎn)品的質(zhì)量,同時(shí)也直接考驗(yàn)著下一個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的能力,國(guó)產(chǎn)車與進(jìn)口車,高速與國(guó)道,在一定程度上影響著在途的效率,所以干線運(yùn)力的準(zhǔn)時(shí)性也是影響能否準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品的主要因素。
以上三點(diǎn)貨運(yùn)與快遞應(yīng)該在很多時(shí)候是有交換的,有轉(zhuǎn)運(yùn)的,在內(nèi)部這個(gè)環(huán)節(jié)上,每家基本都有自己的高招,應(yīng)該說是各有千秋,但是目的只有一個(gè)就是更快的將貨物轉(zhuǎn)運(yùn)到下一個(gè)目的地!那么下面這三點(diǎn)就略有不同:
4、配送時(shí)的工具:貨運(yùn)企業(yè)的配送工具主體為汽車,小型的貨車進(jìn)行配送,部分城市還存在貨車禁行的路徑,所以在配送時(shí),貨運(yùn)企業(yè)的車輛有諸多限制;快遞企業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)由貨車或是依維柯解決,點(diǎn)到門多半是電動(dòng)車進(jìn)行配送,速度快,市區(qū)靈活,對(duì)于小件貨品配送及時(shí)準(zhǔn)確,道路沒有限制。
5、配送途中的交通路況:貨運(yùn)企業(yè)的車輛在配送途中最怕就是塞車,路上的交通狀況決定了貨運(yùn)企業(yè)在配送中的時(shí)間,很多城市的早晚高峰對(duì)于貨運(yùn)企業(yè)來講都是噩夢(mèng);快遞企業(yè)車輛在配送途中,極少的貨車或是依維柯在到點(diǎn)時(shí)基本避過了堵車或是半避過,同時(shí)在點(diǎn)到門再到樓的途中,塞車基本不會(huì)影響配送效率,因?yàn)槠湓谶@個(gè)環(huán)節(jié)的配送工具是有優(yōu)越性的,很多時(shí)候末端服務(wù)能夠補(bǔ)上前一段的過失。
6、派送的路徑最優(yōu)性:貨運(yùn)企業(yè)在配送時(shí),基本是前天晚上進(jìn)行排單(電子排單,人工校正),目的就是以最優(yōu)的路徑進(jìn)行或是完成配送任務(wù),但是每臺(tái)車子的服務(wù)范圍是有局限性的,效率不高;快遞企業(yè)是一臺(tái)車過來,落地,電動(dòng)車集中,一分,完成落地分配任務(wù),每名快遞員都有固定的服務(wù)區(qū)域,分配結(jié)束,可以開始配送了,效率相對(duì)較高。
二、服務(wù)群體差異性
貨運(yùn)與快遞的服務(wù)群體與對(duì)象有著很大的區(qū)別,貨運(yùn)服務(wù)的群體主要是以手工作坊、中小型企業(yè)、大型企業(yè)為主,要求比較嚴(yán)格,對(duì)于貨物的各個(gè)環(huán)節(jié)有著不同的規(guī)范要求;快遞企業(yè)多半以個(gè)體或是企業(yè)中的小件貨物為主,客戶對(duì)于要求嚴(yán)格度略低,只是要求快、準(zhǔn)時(shí)、價(jià)格優(yōu)。
1、個(gè)體業(yè)主:貨運(yùn)企業(yè)發(fā)往個(gè)體的貨物基本也是以50公斤左右的貨物為主,很少有小件貨物;快遞企業(yè)則恰恰相反,主體就是個(gè)體業(yè)主,尤其是以電商興起后的小件包裹為主,信件和小宗商品為主。
2、中小型企業(yè):貨運(yùn)企業(yè)主要的客戶群體,多票多件的主體,有些是有著固定期限的結(jié)算周期,同時(shí)這部分在有特殊運(yùn)輸要求時(shí)也會(huì)選擇快遞,比如樣品之類。
3、中大型企業(yè):貨運(yùn)企業(yè)的大客戶群體,這些大型企業(yè)多半是貨運(yùn)企業(yè)的合同客戶,結(jié)算客戶,有著專職的服務(wù)人員與固定的服務(wù)資源,大票大件多票多件為主體,這部分企業(yè)的貨物多是通過貨運(yùn)企業(yè)發(fā)放,快遞業(yè)主要以特殊運(yùn)輸為主,除去樣品,比如一些在時(shí)間要求較快的物品是會(huì)選用快遞公司的。
4、特殊行業(yè)企業(yè)(如藥店、醫(yī)院、書店、電商企業(yè)、超市企業(yè)):這部分行業(yè)基本都是快遞行業(yè)與貨運(yùn)企業(yè)各自一半,比如醫(yī)藥,這是專業(yè)性較高的行業(yè),基本都是藥業(yè)物流為主的貨運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸,比如國(guó)藥、華人、九州通等等,同時(shí)快遞在電商的藥品運(yùn)輸上又是主體,目前在國(guó)內(nèi)的11家電商藥店上均是以快遞為主。
三、服務(wù)需求差異性
由于存在服務(wù)群體的差異性,所以各自的服務(wù)需求有很大的不同性。這些服務(wù)需求才是真正體現(xiàn)價(jià)值的所在,貨運(yùn)與快遞在這塊的實(shí)操上各顯其能,力爭(zhēng)做到客戶滿意度最優(yōu),同時(shí)根據(jù)不同的服務(wù)需求,制定針對(duì)性的服務(wù)規(guī)范與操作守則。
1、普通要求:快遞大部分的要求都是普通的,基本的需求,送件上門,簽字,反饋收貨信息等等,這一點(diǎn)與貨運(yùn)企業(yè)中的零擔(dān)散小客戶三件以下基本一致。
2、有點(diǎn)要求:零擔(dān)物流企業(yè)的客戶很多會(huì)有一點(diǎn)要求,除去正常的卸貨到搬到門,再到碼放到規(guī)范的區(qū)域,增加簽單原件返回,實(shí)時(shí)反饋服務(wù)信息,這一點(diǎn)在一些快速上也是有體現(xiàn)的,但是具體的要求卻沒有貨運(yùn)嚴(yán)格。
3、規(guī)范要求:零擔(dān)物流的部分企業(yè)客戶的收貨要求非常規(guī)范,進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)證,裝防火罩、卸貨到托盤、碼放到規(guī)定的區(qū)域,簽字簽收,簽單電子掃描件當(dāng)日返回,原件規(guī)定時(shí)間返回,但是部分的快遞客戶對(duì)此需求很少。
4、定制要求:很多零擔(dān)客戶在簽收方面有些會(huì)有定制化的需求,比如按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨,送貨要求比規(guī)范要求還要高,送貨到架,全程服務(wù)節(jié)點(diǎn)反饋,定制的專業(yè)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
5、專業(yè)要求:貨運(yùn)企業(yè)的客戶有些在簽收時(shí)要求比定制化更專業(yè),要求在條碼規(guī)范上、拆箱驗(yàn)貨上、逐一碼放貨架、貨物按批次、按類型碼放在不同的區(qū)域、簽單要求規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回,并且在簽收時(shí)實(shí)時(shí)反饋簽收信息。
四、效率差異性
在貨運(yùn)與快遞中的效率差異性不僅體現(xiàn)在攬貨上轉(zhuǎn)的效率上、轉(zhuǎn)運(yùn)的效率上、裝卸車的效率上等等,還包括如下效率:
1、送貨總票數(shù)差:?jiǎn)诬噯稳说乃拓浧睌?shù)差異性非常大,物流企業(yè)的單車送貨票數(shù)均在11票左右,但是快遞的單車(電動(dòng)車)均值70票,什么概念!送貨票數(shù)的差異性體現(xiàn)的淋淋盡致。
2、送貨單票件數(shù)差:在送貨票數(shù)產(chǎn)生如此大的差異性,那么送貨件數(shù)的差異性就更大了,貨運(yùn)的送貨均值11票,有可能就是100件以上,至少幾十件,但是如果快遞送貨日均票數(shù)在70票,有可能的就是70-80件貨物,最多不超過80件貨物,這就是在送貨中的一個(gè)很大的差異性。
3、下家收貨方等待時(shí)間差:不同的客戶需求,在送貨中的收貨方在等待時(shí)間上就有各自的區(qū)別了,貨運(yùn)的客戶在簽收時(shí)基本都是固定的工作時(shí)間內(nèi),完成簽收,并且有專職的負(fù)責(zé)人簽收,但是快遞的收貨客戶基本都是實(shí)時(shí)收貨,不存在等待時(shí)間,更不存在需要專職的簽收人,送件上門,只要收貨就可以了,相對(duì)貨運(yùn)來講,這塊也是目前的一個(gè)很大的差異性。
五、服務(wù)員工數(shù)量與管理差異性
貨運(yùn)與快遞都是屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè),都是靠人24小時(shí)不間斷的操作運(yùn)轉(zhuǎn)起來,都是需要量大、流動(dòng)性強(qiáng)的行業(yè),可以說年年都招人年年都缺人,人力成本也是目前上漲較快的一個(gè)行業(yè)。
1、人員數(shù)量與管理差異性:快遞在派送過程中,基本都是人手一輛電動(dòng)車,所以在各地從事快遞的從業(yè)人員超多,但是由于快遞行業(yè)的特殊性,很多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是采取加盟的模式,所以在快遞的末端派送人員管理上是有著很大的區(qū)別,除去順豐全部直營(yíng)模式以外,其他基本都是在派送網(wǎng)點(diǎn)自行管理的模式。在很多的快遞公司中,派送員這塊基本都不參與管理,都是由加盟網(wǎng)點(diǎn)自行負(fù)責(zé),但是貨運(yùn)企業(yè)主體都是直營(yíng),并且占主體,目前在行業(yè)內(nèi)除去安能、卡行采取加盟以外,其他都是直營(yíng)模式,所以在數(shù)量上與管理上,存在很大差異性。
2、服務(wù)管控差異性:由于各自的行業(yè)都有不同的代表,快遞除去順豐直營(yíng)以外,其他都是各地的加盟商,有的也在收回變成直營(yíng),貨運(yùn)也是一樣,除去目前的安能、卡行以外,其他貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是直營(yíng)店,所以各自在服務(wù)的管控能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在很大的差異性,各自的kpi考核也是完全不同的,在應(yīng)急服務(wù)處理上,在客戶滿意度上、在客戶的延伸服務(wù)上更是有著差異性,并且各家的管控能力完全不一樣,響應(yīng)程度存在更大的差異性。
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的差異性:在貨運(yùn)企業(yè)中,目前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過4000家的只有德邦一家,其他都是1500家以下,所以在覆蓋的服務(wù)范圍上還是有盲點(diǎn),有短板,但是快遞行業(yè)目前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上已經(jīng)完爆貨運(yùn),在服務(wù)覆蓋上、在服務(wù)的對(duì)接能力上已經(jīng)超越了貨運(yùn)(不考慮直營(yíng)與加盟模式),這塊的差異性在一定程度上要感謝電商的出現(xiàn)以及市場(chǎng)旺盛的需求。
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